Construyendo una imagen sólida y estable en el mundo virtual
Proyectar prestigio y respeto se ha vuelto fundamental para el éxito de las corporaciones. La forma en la que una empresa es percibida en el mundo digital tiene un gran impacto en su cuenta de resultados.
La reputación es un activo valioso, es lento de construir y se puede perder fácilmente por esa razón hay que adoptar una postura de cuidado, preservarlo y protegerlo.
Tener una buena reputación corporativa online puede atraer a nuevos clientes, retener a los que ya tienes y revalorizar tus productos. Además, puedes marcar mayor distancia frente a la competencia y tener más capacidad para influir. Se trata de posicionar como líder a la marca, fortalecer la confianza de sus clientes y llegar a millones de consumidores. A la suma de estas variables le llamamos marketing de influencia.
La imagen que de tu marca se desprenda en Internet influirá en la intención de compra. Sufrir malas reseñas o noticias negativas puede ahuyentar a tus clientes y suponer un estigma para tu marca.
¿Cómo construir una estrategia de comunicación reputacional corporativa?
La empresa debe estar activa en todas las plataformas donde está el cliente. Esto en su mayor parte implica tener cuenta en espacios como Twitter, Facebook o Instagram.
Los departamentos responsables de comunicación y marketing deben estar preparados para responder rápidamente a crisis reputacionales en línea. A esto le llamamos planes de respuesta temprana.
La empresa debe monitorizar continuamente la red y no esperar a que el daño se produzca, las estrategias preventivas son fundamentales.
Definir los valores y la identidad de la empresa para guiar la gestión de la reputación en línea.
Vulnerabilidades de las marcas en la red
Las empresas pueden ser objeto de artículos o noticias negativas en prensa; ataques phishing, SPAM, suplantación de identidad, robo de datos, actos de intrusismo informático, copia ilegítima de sus productos, sustracción de información sensible, revelación de secretos, descarga de malware y reseñas negativas entre otros.
Establecer una política reputacional
La empresa debe fijar su postura ante el factor opinión en Internet. Esto implica un modelaje o plan de acción a cada vulnerabilidad. Algunos directivos prefieren canalizar sus respuestas a través de servicios de asesoría legal, otros utilizan la empatía y sus perfiles en redes sociales. En algunos casos las agencias de comunicación encargadas de gestionar la imagen corporativa gestionan las crisis de sus clientes generando reputación positiva.
El papel de los empleados en la construcción reputacional
Los trabajadores pueden ser embajadores de la imagen corporativa. Un empleado satisfecho opinará positivamente de sus superiores, se implicará personalmente en el producto/servicio y proyectará “buena energía” que redundará en una buena imagen de la corporación.
Se les debe formar para fomentar este proceso. La ciberseguridad es un primer elemento clave. Los ciberdelincuentes intentar atacar a las empresas a través de “puertas traseras” como los terminales de empleados a menudo menos vigilados y seguros que los de sus directivos.
Estrategias para una buena reputación online corporativa
- Utiliza un lenguaje amable y empático con tus clientes en la red.
- Evita confrontaciones o estados de enfado o enojo en Internet.
- Escucha activamente y contesta a todas las reseñas negativas.
- Crea una presencia coherente y humilde de tu marca evitando caer en exageraciones o presentaciones notorias.
- Utiliza la tecnología para evitar actos de hacqueo y mantén a raya a los ciberdelincuentes.
- Lee la prensa digital en busca de noticias o referencias sobre tu empresa.
- Identifica a empleados o directivos que pudieran tener un comportamiento inapropiado en la red.
- Adopta un plan de responsabilidad ética, se justo y humano en el trato con tus clientes, no los trates como números y personaliza tu respuesta.
- Evita utilizar plantillas de respuestas automatizadas en la gestión de reseñas o en formularios de atención al cliente.
- Utiliza herramienta de monitorización online.
