La gestión de comentarios se incorpora a la agenda de los responsables de comunicación hotelera
¿Qué es la reputación online hotelera?
Es la percepción de status, prestigio e importancia que los huéspedes configuran respecto a un establecimiento hotelero. Está formada por factores como las experiencias previas y las interacciones. Se expresa a través de contenidos (positivos y negativos) que a su vez contienen sentimientos (emociones buenas o malas respecto a la marca).
Los usuarios comparten sus experiencias, puntúan a los hoteles y tejen una reputación online que es compartida. Este proceso se proyecta en la intención de compra y reserva afectando directamente a la cuenta de resultados de la empresa.
Los hoteles dependen cada vez más de estas reseñas, pero en algunos casos se han convertido en su peor enemigo. Su principal vulnerabilidad es que ningún usuario debe demostrar que ha estado alojado en el local convirtiéndose así en un medio para el descrédito y el ataque reputacional.
¿Cómo evitar las malas reseñas?
Resolución de problemas
La forma en la que los empleados resuelven una incidencia es un factor clave para la formación de una buena o mala reputación online. Brindar una solución eficaz y dar salida a un problema tiene “premio” y suele dar lugar a una reseña positiva.
Contestar a todas las reseñas
Si el hotel contesta a los comentarios demuestra que la opinión de sus clientes le importa. El cliente se siente valorado, canaliza sus emociones y es probable que vuelva a hacer un booking. Ningunear e ignorar los comentarios sitúa al huésped en una posición de fustración e impotencia.
Reconocer un mal servicio y pedir disculpas
El establecimiento no debe ser orgulloso en el mundo virtual. Debe alejarse del rol institucional, mostrar emociones y tener una actitud humilde. Pedir disculpas en las reseñas le hace más fuerte y no más débil.
Utiliza la bienvenida online
Envía un e-mail de bienvenida y realiza un check in sin esperas. Aporta algún detalle, regalo o atención. Al igual que en la vida presencial la primera impresión (online) es la que cuenta.
Trato personalizado
En las reseñas el hotel debe demostrar que no trata a los huéspedes como números. Debe dirigirse a ellos mediante su nombre, utilizar un lenguaje amable y personalizar su respuesta. Evite responder con textos preescritos y plantillas ya que transmiten una imagen mecánica y artificiosa.
Calidad de las instalaciones
La reputación debe ser offline y online. El hotel debe esforzarse en mantener instalaciones limpias y cuidadas. Ofrecer servicios de comodidad, no cobrar por cualquier cosa, prestar atención a los detalles y mantener un compromiso con la calidad.
Puntualidad y gestión del tiempo
Tardar mucho tiempo en atender las necesidades del cliente puede devenir en malas reseñas. El hotel debe desplegar los medios necesarios para que esto no suceda. Esto implica contestar los e-mails en menos de 3 horas, no hacer esperar más de 15 minutos al cliente y evitar largas colas que lo extenúen.
Decálogo de consejos
Mantén activa tus cuentas, jamás las abandones ya que transmite una mala imagen.
Muéstrate activo en las redes sociales.
Evita responder con enfado o enojo a un cliente que ha tenido un mal día.
No respondas fuera de la plataforma donde te ha escrito el huésped.
Mantén un tono coherente y un lenguaje amable.
Aporta una solución o propuesta constructiva en tu respuesta que de salida al enojo del cliente.
